Customer Service Chatbot

CASE STUDY

KUNDE| NETCOM BW
INDUSTRIE | TELECOM - CUSTOMER SERVICE
DATUM | 2021 - CURRENT

Überblick

Die Telekommunikationsbranche steht in ständigem Kontakt mit Kunden und potenziellen Kunden. Es ist wichtig, einen Prozess zu implementieren, der sicherstellt, dass alle Kontaktanfragen und Fragen mit einem hohen Grad an Zufriedenheit bearbeitet werden. Andernfalls kann das Image des Unternehmens geschädigt werden und Kunden können verloren gehen.

Netcom BW sah sich mit einem hohen Aufkommen an Anrufen und E-Mails konfrontiert und stand vor der Herausforderung, den Druck auf den Kundendienst zu verringern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.

Ansatz

Gemeinsam mit Netcom BW, einem Telekommunikationsanbieter in Deutschland, entwickelten wir Nina - eine Conversational AI - für ihre Website. 

1. Die ROBO-AI Technologie (basierend auf RASA) wurde für die Entwicklung des Chatbots verwendet
2. Ein Chat-Widget wurde der Netcom BW Website hinzugefügt.
3. Kontinuierliche Verbesserung des natürlichen Sprachverständnisses wurde am Chatbot vorgenommen
4. Integration in das Kundenservicesystem, das Service-Tickets für die Kundendienstmitarbeiter generiert

Ergebnisse

Nach der Implementierung des Chatbots hat Netcom die folgenden Ergebnisse erzielt:

• Tausende von Fragen werden täglich von Nina beantwortet.
• Verringerung des Drucks auf die Telefonleitungen um über 30%
• Erhöhung der allgemeinen Kundenzufriedenheit um 15%

Fazit

Mit der Einführung von Nina auf ihrer Website hat Netcom BW die Messlatte für den Kundenservice höher gelegt. Die nächsten Schritte sind die Einführung eines Live-Chats auf der Website, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den bewährten Erfolg des Chat-Kanals für die Kunden zu nutzen.