IT Service Desk Chatbot

CASE STUDY

KUNDE | Globale Versicherung
INDUSTRIE | Versicherung
DATE | 2022

Übersicht

Diese Case Study beleuchtet die erfolgreiche Implementierung eines Chatbots auf MS Teams zur Automatisierung der IT-Service-Desk-Abläufe bei einem globalen Versicherungsunternehmen. Der Chatbot half nicht nur bei der Automatisierung der häufigsten Probleme, sondern führte auch einen einfachen Kanal für die Genehmigung von Anfragen ein. Dadurch erreichte das Unternehmen eine Automatisierungsquote von 60 %, was zu einer erheblichen Verringerung der Arbeitslast und einer Verbesserung der Effizienz führte.

Der Kunde ist ein führendes globales Versicherungsunternehmen, das eine breite Palette von Versicherungsprodukten und -dienstleistungen in verschiedenen Märkten anbietet. Der IT-Servicedesk des Unternehmens mit seinen zahlreichen Mitarbeitern hatte ein hohes Aufkommen an Tickets und sich wiederholenden Anfragen zu bewältigen, was zu einer hohen Arbeitsbelastung und Ineffizienzen führte.

Herausforderung

Das Versicherungsunternehmen sah sich bei seinen IT-Service-Desk-Aktivitäten mit mehreren Herausforderungen konfrontiert:

• Hohes Ticketaufkommen: Der IT-Servicedesk erhielt täglich zahlreiche Anfragen, was zu betrieblichen Engpässen und geringerer Effizienz führte.
• Sich wiederholende Anfragen: Viele der Anfragen betrafen sich wiederholende und einfache Probleme, die wertvolle Zeit und Ressourcen der IT-Mitarbeiter in Anspruch nahmen.
• Ineffizienter Genehmigungsprozess: Die Genehmigung von Anfragen war oft zeitaufwändig, was zu weiteren Verzögerungen bei der Lösung von IT-Problemen führte.

Ansatz

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, beschloss das Versicherungsunternehmen, einen Chatbot auf MS Teams einzuführen, um Teile des IT-Service-Desk-Betriebs zu automatisieren. Der Ansatz beinhaltete:

1. Entwicklung eines Chatbots unter Verwendung von Algorithmen für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um Benutzeranfragen zu verstehen und zu beantworten.
2. Integration des Chatbots in die bestehende IT-Service-Desk-Software des Unternehmens, um eine nahtlose Kommunikation und Datenübertragung zu gewährleisten.
3. Schulung des Chatbots für die häufigsten IT-Probleme, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern, Softwareinstallationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung.
4. Implementierung eines einfachen Kanals für die Genehmigung von Anfragen über MS Teams, der es den Managern ermöglicht, Anfragen schnell und effizient zu genehmigen.

Ergebnisse

Nach der Implementierung des Chatbots auf MS Teams erzielte das globale Versicherungsunternehmen die folgenden Ergebn

• Ein Automatisierungsgrad von 60 % bei der Bearbeitung von IT-Servicedesk-Tickets, was die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter erheblich reduziert und es ihnen ermöglicht, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
• Schnellere Lösung gängiger IT-Probleme, was die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöht.
• Rationalisierter Genehmigungsprozess für Anfragen, was zu schnelleren Lösungen und einem effizienteren Arbeitsablauf führt.
• Verbesserte Effizienz des IT-Servicedesks, so dass das Unternehmen seine IT-Ressourcen effektiver verwalten und ein hohes Maß an Servicequalität aufrechterhalten kann.

Fazit

Durch die Einführung eines Chatbots auf MS Teams zur Automatisierung der IT-Servicedesk-Abläufe konnte das globale Versicherungsunternehmen seine Herausforderungen effektiv angehen und die Effizienz erheblich verbessern. Die erfolgreiche Implementierung dieser Lösung zeigt die potenziellen Vorteile des Einsatzes von Chatbots und Automatisierungstechnologien in der Versicherungsbranche, insbesondere für Unternehmen, die ein hohes Aufkommen an IT-Servicedesk-Tickets und sich wiederholenden Anfragen haben.