Versicherungsberatungs-Bot

CASE STUDY

KUNDE | DIE MOBILIAR
INDUSTRIE | VERSICHERUNG
DATUM | 2017

Einführung

Die Mobiliar, ein führender Anbieter von Privatkundenversicherungen in der Schweiz, hat erkannt, dass Versicherungsprodukte für Kunden oft schwer zu verstehen sind.

Dieses Unverständnis der Kunden kann zu einer Verunsicherung führen, wenn sie sich in bestimmten Situationen für den Abschluss einer Versicherung entscheiden. Wenn Kunden beispielsweise bei der Online-Buchung einer Reise eine Reisegepäck- oder Flugverspätungsversicherung angeboten bekommen, sind sie sich nicht sicher, ob sie diese abschließen sollen oder nicht.

Als Antwort auf diese Herausforderung hat die Mobiliar gemeinsam mit uns einen virtuellen Assistenten, einen Chatbot, entwickelt und implementiert, der eine persönliche Beratung zum Versicherungsschutz bietet.

Die Herausforderung

Versicherungsprodukte können so komplex sein, dass die Kunden nicht wissen, welche Deckungsoptionen in ihrer individuellen Situation notwendig oder vorteilhaft sind. Diese Verwirrung kann zu geringer Kundenbindung, Unzufriedenheit und verpassten Upselling-Möglichkeiten führen. Die Mobiliar wollte dieses Problem mit der Einführung eines Chatbots angehen, der Kunden aufklärt und ihnen maßgeschneiderte Empfehlungen auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse gibt.

Die Lösung

Um ihren Kunden die Entscheidungsfindung zu erleichtern, hat die Mobiliar einen modernen Chatbot auf ihrer Website und in ihrer mobilen App integriert. Dieser Chatbot wurde entwickelt, um:

• Beratung der Kunden über verschiedene Produktdeckungen, um ihnen Umfang und Vorteile der einzelnen Optionen zu verdeutlichen.
• Feststellen, ob der Kunde aufgrund seiner individuellen Situation einen bestimmten Versicherungsschutz benötigt, um Unsicherheiten zu beseitigen und ihn in die Lage zu versetzen, sichere Entscheidungen zu treffen.
• Gegebenenfalls geben Sie persönliche Empfehlungen für zusätzlichen Versicherungsschutz und nutzen so Upselling-Möglichkeiten.
• Unterstützung bei der Entscheidungsfindung bei Online-Käufen, ggf. Angebot einer Mobiliar-Alternative

Das Ergebnis

Die Einführung des Chatbots hatte für die Mobiliar mehrere positive Auswirkungen:

• Höhere Kundenbindung: Durch die Klärung der Deckungsoptionen und das Angebot maßgeschneiderter Beratung trug der Chatbot dazu bei, dass sich die Kunden bei ihren Versicherungsentscheidungen sicherer fühlten, was zu einer stärkeren Loyalität und einer höheren Bindungsrate führte.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Die personalisierte Beratung durch den Chatbot trug zu einer allgemeinen Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, da sich die Kunden besser informiert und sicherer in ihren Versicherungsentscheidungen fühlten.
• Erhöhtes Upselling: Durch die Identifizierung von Situationen, in denen ein zusätzlicher Versicherungsschutz von Vorteil ist, warb der Chatbot bei den Kunden effektiv für relevante Produkte, was zu einem Anstieg des Upselling und des Gesamtumsatzes führte.

Fazit

Die Entscheidung der Mobiliar, einen Chatbot auf ihrer Website und in ihrer mobilen App zu implementieren, hat das Kundenerlebnis entscheidend verändert.

Durch die Vereinfachung komplexer Versicherungsprodukte und die Bereitstellung maßgeschneiderter Beratung hat der Chatbot die Kundenbindung, die Zufriedenheit und das Upselling-Potenzial deutlich verbessert.

Diese innovative Lösung zeigt, wie sehr der Einsatz von Technologie das Kundenerlebnis verbessern und den Geschäftserfolg steigern kann.