Chatbots: Was Sie wissen müssen

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot (kurz Bot) zielt darauf ab, ein Gespräch zu führen, indem er die Interaktionen zwischen Menschen simuliert. Mit anderen Worten, ein Chatbot ist eine Software, die versucht, Unterhaltungen zu automatisieren. Chatbots sind in der Regel über ein Chat-Popup auf einer Website, in einer Messenger-Anwendung wie WhatsApp oder in einer mobilen App verfügbar.

Das Kundenverhalten und die Notwendigkeit für Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, haben den steigenden Bedarf an Chatbots unterstützt. Schließlich gibt es heutzutage viele Anwendungen für Chatbots. Einige von ihnen sind:

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• Vertrieb und Lead-Generierung
• Kundenbetreuung
• Persönliche Assistenten

Viele verschiedene Unternehmen bieten diese Art von Technologie an. Das bedeutet, dass es eine Vielzahl von Tools, Plattformen und Software für Chatbot-Entwicklungsdienste, Einsatz und Wartung gibt:

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• BigTech wie Microsoft (LUIS und Bot Framework), Google (DialogFlow), IBM (Watson)
• Zahlreiche Startups mit Open-Source-Projekten wie RASA oder Botkit, oder Closed-Source
• Kundenservice-Softwareunternehmen wie FreshDesk, die ihr Angebot erweitert haben
• Unternehmen für Live-Chat-Produkte wie Intercom, die ihre Chat-Funktionen um Chatbots erweitert haben
• CRM-Anbieter wie Salesforce oder Hubspot, die Chatbot-Funktionen in ihr Angebot aufgenommen haben

Ist ein Chatbot eine künstliche Intelligenz?

Chatbots werden manchmal auch als Conversational AI bezeichnet. Oder als eine Anwendung von Conversational AI. Aber wie viel KI steckt eigentlich in einem Chatbot?

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir einen Chatbot dekonstruieren. Was passiert also, wenn Sie mit einem Chatbot interagieren?

1. Sie geben eine Nachricht in ein Chat-Fenster ein und senden sie ab.
2. Ihre Nachricht wird mit Hilfe eines sogenannten "Natural Language Understanding"-Systems "klassifiziert", das in der Regel auf maschinellem Lernen basiert (hier ist KI im Spiel). Einige Entitäten können extrahiert werden
3. Als nächstes entscheidet die Software auf der Grundlage logischer Regeln, was zu antworten ist (in den meisten Fällen so einfach wie Frage -> Antwort)
4. Der Bot antwortet (in vielen Fällen mit etwas wie "bitte umformulieren")

Mit anderen Worten: Ein Chatbot kann eine Kombination aus KI und klassischer Datenverarbeitung sein. Viele von ihnen beinhalten nicht einmal KI, da sie "Clickbots" sind, die nur nach bestimmten Schlüsselwörtern in dem, was Sie schreiben, suchen oder Ihnen Knöpfe zum Drücken anbieten, die die Nutzer durch ein Labyrinth führen.

Das mag zu simpel erscheinen, aber es ist die Realität. Die meisten Chatbots sind nicht komplexer als das, was oben beschrieben wurde. Die konversationelle KI hat noch einen langen Weg vor sich, um wirklich konversationell zu werden.

Ein moderner Chatbot, wenn er gut aufgebaut ist, besteht aus verschiedenen Teilen:

• Natural Language Understanding (NLU) - dies ist in der Regel ein auf maschinellem Lernen basierender Teil, der mit Beispielen trainiert wird und Sätze klassifizieren sowie Entitäten (wie ein Produkt oder einen Ort) im Text identifizieren kann.
• Kontext - ein Kontext sind Informationen, die vor Beginn eines Gesprächs verfügbar sind, wie z. B. der Standort des Benutzers, und Informationen, die während des Gesprächs gesammelt werden.
• Dialogmodell - hier wird dem Chatbot "beigebracht", was er in jeder Situation antworten soll, basierend auf der Analyse der NLU und dem Kontext.
• Antwortbibliothek - ein Speicher für Antworten, der wie ein Content Management System funktionieren könnte
• Wissen - eine Wissensbasis, die der Chatbot für die Suche nach Informationen nutzen kann, falls er nicht explizit für die Beantwortung einer Frage trainiert wurde

Darüber hinaus kann ein Chatbot weitere Komponenten enthalten, wie z. B. die Integration von Produktkatalogen, CRM-Systemen und anderen.

Ein moderner Chatbot muss nicht nur gut geschult sein, sondern auch mit anderen IT-Systemen integriert werden, um nützlich zu sein und ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.

Die Herausforderungen mit Chatbots

Sie haben wahrscheinlich schon einmal mit Chatbots interagiert und waren wahrscheinlich enttäuscht. Die Realität ist, dass die Menschen Chatbots nicht gerne benutzen, weil die meisten von ihnen keine gute Erfahrung bieten. Die Folge ist, dass die Kunden unzufrieden sind und die Unternehmen, die in sie investiert haben, mit einer minderwertigen Lösung dastehen.

Es gibt gute Technologie, um qualitativ hochwertige Lösungen zu entwickeln, aber nur wenige Unternehmen können wirklich hochwertige Conversational AI entwickeln. Ein Erlebnis schaffen, das dem Kunden einen echten Mehrwert bietet.

Es gibt mehrere Gründe, warum Kunden nicht gerne mit Chatbots interagieren und Chatbots folglich nicht die gewünschten Ergebnisse für das Unternehmen liefern.

Für mich ist der Hauptgrund das Fehlen von Kontext. Haben Sie jemals mit einem Bot interagiert, der:

• weiß nicht, wo es ist
• kennt Sie nicht (auch wenn Sie der Marke bekannt sind)
• weiß nicht, wo Sie sind
• weiß nicht, auf welchem Gerät Sie sich befinden
• erinnert sich nicht an seinen eigenen letzten Satz
• fragt Sie immer wieder das Gleiche
• .... die Liste ließe sich fortsetzen.

Wie man die Experience angenehmer gestalten kann

Trotz alledem kann auch ein einfacher, nicht so gesprächiger Chatbot sowohl für Kunden als auch für Unternehmen nützlich sein. Solange die Erwartungen auf beiden Seiten richtig gesetzt werden. Ein paar nützliche grundlegende Richtlinien sind:

• Die Erwartungen des Kunden richtig einstellen - aufzeigen, dass man es mit einem "nicht so schlauen" Bot zu tun hat
• Hinweise auf die behandelten Themen geben
• Lassen Sie den Kunden niemals, NIEMALS, hängen. Wenn der Chatbot die Antwort nicht weiß, bieten Sie ihm eine Alternative an, z. B. ein Gespräch mit einem Menschen, oder bitten Sie den Kunden, seine Kontaktinformationen anzugeben.
• Trainieren, trainieren, trainieren! Selbst ein einfacher Chatbot kann nützlich werden, wenn er richtig geschult wird.
• Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, wenden Sie sich an Experten für Chatbot-Entwicklungsdienste. Sie können Ihnen eine Menge Zeit ersparen.

Diese Grundsätze sind übrigens unabhängig von der verwendeten Technologie.

Die Zukunft - die Dinge auf die nächste Stufe bringen

Wenn wir den Verbrauchern mit einer Conversational AI wirklich ein außergewöhnliches Erlebnis bieten wollen, dann muss ein Chatbot einen sehr reichhaltigen Kontext nutzen, einschließlich Informationen wie:

• Geo-Standort
• Kundenprofil
• Stimmung des Gesprächs
• Verlauf der Konversation
• Produkte/Dienstleistungen, die die Person besitzt (falls zutreffend)
• Verhaltenskodex und ethische Grundsätze
• Markenidentität

Immer wenn ein Chatbot einem Kunden antwortet, müssen all diese Aspekte berücksichtigt werden. Erst dann können wir von Conversational AI sprechen.

Wenn Sie mehr über Conversational AI und Chatbots erfahren möchten, sehen Sie sich unseren Medienbereich an und sehen (oder hören) Sie sich die Real AI. Podcast-Episode über konversationelle KI mit Paulo Nunes und Nuno Galandim.